Cómo responder a una queja en inglés

Hello guys!

¿Alguna vez os ha tocado responder a una queja en inglés? Si trabajáis de cara al público seguramente os haya tocado contestar a algún cliente que se quejaba. Sabemos que no es plato de buen gusto y, por eso, os hemos preparado este post con palabras útiles para quejas en inglés. ¡Súper necesario para Business English!

Y si no os encargáis de esta tarea, don’t worry, también os sirve para el role-play de varios Speaking de exámenes oficiales o la carta formal del Writing. Así que si estáis preparando algún examen como Aptis, Trinity, OTE, LanguageCert o LinguaSkill, atención porque os será conveniente.

¡Así que no tenéis excusa para no aprender cómo responder a las quejas en inglés!

Let’s go!

Una de las peores cosas que puede ocurrirnos si llevamos un negocio es que alguien se queje bien de un producto o bien de un servicio.

Antes de entrar de lleno en consejos y palabras clave, tenéis que tener en cuenta dos elementos básicos: la disculpa y la promesa. En primer lugar, siempre hay que disculparse con el cliente (aunque a veces no tenga la razón). En segundo lugar o secondly, hay que ofrecer una promesa de mejora o compensación.

Como persona que trabaja de cara al consumidor (bien sea real o en un ejercicio de Speaking o Writing), siempre hay que hablar en un tono formal y educado. Asimismo, las palabras thank you y sorry deben estar incrustadas en nuestro cerebro. ¡Ah! Y no te olvides de mostrar tu mejor sonrisa 😉

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Y ahora os toca nutrir vuestro vocabulario con expresiones de disculpa, para dar explicaciones, asumir nuestra responsabilidad y fórmulas con las que propongamos una solución.

Sin más dilación, vamos a desgranar cada una de las partes necesarias para dar respuesta a una queja de forma correcta.

Paso 1: Sorry

Como en la canción de Justin Bieber, hay que pedir perdón. Lo primero que tenemos que hacer cuando recibimos una queja de un cliente es disculparnos.

• S + (sincerely) apologize for the inconvenience: disculparse (sinceramente) por la inconveniencia
• On behalf of (person/company), I offer my sincerest apologies: en nombre de (la empresa/ persona), le ofrezco mis más sinceras disculpas.
• S+ very sorry to hear: lamentar/sentir mucho oír (las quejas de un cliente). Prestad atención a este ejemplo:

Ej. We are very sorry to hear that you are not content with our product. (Sentimos mucho oír que no está contenta/satisfecha con nuestro producto)

• Regret: además de significar lamentarse o sentir, también lo podemos usar para pedir perdón. Aquí tenéis un ejemplo:

Ej. I very much regret that you are not satisfied with our service. (Lamento mucho que no esté satisfecha con nuestros servicios)

Si hay algo que tiene que quedarnos grabado a fuego es que, tras un saludo formal (Dear Sir/Madam), tenemos que presentar nuestras más sinceras disculpas. Como habéis podido observar, existen varias formas de pedir perdón. Vamos con el siguiente paso.

Paso 2: explanation

A continuación, daremos una explicación al cliente afectado. Más que para justificarnos, es una forma de mostrarnos cercanos a él y, de alguna forma, subrayar que quizá ha habido un malentendido. Aunque debemos mostrarnos cordiales e intentar solucionar su problema, buscando alguna causa en porqué ha habido un error. Algunas fórmulas que podemos emplear son:

• It appears that: parece que…

Ej. It appears that there was a misunderstanding. (Parece que ha habido un malentendido)

• Seems to be: parece que…

Ej. There seems to have been some miscommunication. (Parece que ha habido una mala comunicación)

• S + to be + afraid:temer que, por ejemplo, se haya producido una mala gestión:

Ej. We are afraid there’s been an oversight on our part. (Tememos que haya habido un desliz por nuestra parte)

• Might/May: usar los modales de probabilidad para indicar que puede que haya habido un error:

Ej. It might have been an error on the system. (Es posible que haya habido un error en el sistema)

El siguiente paso es asumir nuestra responsabilidad. A fin de cuentas, aunque no seamos los responsables directos, actuamos en nombre de una empresa.

Paso 3: mea culpa

Al igual que en la misa se suele entonar el «por mi culpa, por mi culpa, por mi gran culpa», cuando respondamos a una queja también tenemos que reconocer y asumir nuestro error. Si bien como hemos visto anteriormente, estas dos acciones están relacionadas.

La forma fácil es con take responsability. Aquí tenéis un ejemplo donde lo podéis ver más claro:

EJ. We take full responsability for this issue. (Asumimos toda la responsabilidad sobre este asunto)

La siguiente fase es una en la que más posibilidades tenemos para elegir: ofrecer una solución. Por supuesto, dependerá del caso en concreto. No es lo mismo que alguien escriba porque no le ha llegado un paquete que porque haya sido mal atendido que porque el producto que le llegó estaba mal.

Paso 4: may I offer…?

Como en las viñetas en las que se nos ofrece algo (normalmente peludo y adorable), ahora nos toca presentar diferentes soluciones que satisfagan o, al menos, neutralicen las quejas del cliente. Como comentábamos al inicio, esta es la fase de la «promesa». Por ello, encontraremos expresiones como:

• I/we promise that we will do everything possible to remedy the situation: Prometo/prometemos que haremos todo lo posible para remediar la situación.

¡Ojo al verbo remedy! Además de «remediar», también lo podemos usar como «arreglar» y como sinónimo de fix.

• Assure: asegurar. Este verbo también es fundamental para este tipo de situaciones. Veamos un ejemplo:

Ej. We can assure you that we will do anything and everything possible to make sure that this is resolved (Podemos asegurarle que haremos todo lo posible para estar seguros de que esto está resuelto)

Además de la «promesa», tiene que haber una intención por compensar. Podéis emplear estas variantes:

• Compensate & compensation: compensar (verbo) y compensación (sustantivo)

Ej. Allow us to give you a compensation/to compensate you. (Permítenos darte una compensación/compensarte)

• Refund: devolver el dinero

Ej. We can offer you a full refund. (Podemos ofrecerte una devolución completa del dinero)

• Discount: hacer un descuento

Ej. If you’re not happy with the product, the best I can do is offer you a discount for your next purchase. (Si no está satisfecho con el producto, lo mejor que puedo hacer es ofrecerle un descuento para su próxima compra)

• In-store exchange: cambio por un producto (similar o distinto) en tienda.

Ej. Would you prefer an in-store exchange or a refund? (¿Prefiere cambiar el producto por otro en tienda o que le devolvamos el dinero?)

• Make up for s/t: este phrasal verb es un sinónimo de compensar.

Ej. I’d be happy to make up for the delay in the shipment. (Estaré encantado de compensar por el retraso en el envío)

¡Ah! Y no olvides expresiones de tiempo para indicar que darás una respuesta/solución en el menor tiempo posible. Nosotros te recomendamos:

• Inmediately: inmediatamente

Ej. I assure we will find a solution inmediately. (Le aseguro que encontraremos una solución inmediatamente)

• Right away: ahora mismo

Ej. We proceed right away to refund the money. (Vamos a proceder ahora mismo a devolverle el dinero)

• Straight away: en este mismo instante.

Ej. We will try to give you a compensation straight away. (Vamos a intentar darle una compensación en este mismo instante)

• As it stands: actualmente.

Ej. As it stands, we are looking for a solution to your problem. (Actualmente, estamos buscando una solución a su problema)

• Of the utmost importance to us: crucial para nosotros.

Ej. Your satisfaction is of the utmost importance to us. (Su satisfacción es crucial para nosotros)

Cómo tratar con un cliente enfadado

En ocasiones, los clientes están furiosos y pierden las formas. ¿Cómo debemos responder en esos casos? Recordad la regla número 1: siempre hablar con educación y respeto.

Hay veces en las que tendremos que responder a un consumidor muy enfadado y que, más que probablemente, quiera una solución inmediata. En este supuesto, hay que hacerle ver que comprendemos su frustración y su punto de vista. Nos serán útiles expresiones tales como:

1. I understand this is frustrating to you. Let me see what I can do: Entiendo que esto es frustrante para usted. Déjeme ver qué puedo hacer.
2. You have every reason to be upset and I apologize for what has happened: Tiene todo el derecho a estar enfadada y me disculpo por lo que ha pasado.
3. I realize this has been an inconvenience to you. Please let us set things right: Soy consciente de que esto es un inconveniente para usted. Por favor, déjenos arreglarlo.

Otras veces puede suceder que no tengamos forma de solucionar nosotros el problema. Por ejemplo, si alguien quiere hacer una devolución de una prenda de ropa pero ya ha pasado el plazo que tenía o no tiene el ticket. Aunque intentemos ayudar al cliente, hay veces en las que no podemos. Lo que podemos decir es:

• I’m sorry but this is against our company policy: Lo siento, pero esto va en contra de nuestra política empresarial/de empresa.
• I wish I could help, but this is out of our control: Me encantaría poder ayudarle, pero escapa de nuestro control.

En este supuesto concreto es posible que el cliente no esté llamando o comunicándose con el responsable del servicio al cliente apropiado y debamos redirigirle.

• I’d like to help, but there is nothing much I can do: me gustaría poder ayudarle, pero no hay mucho que pueda hacer.

Finalmente, nos queda terminar el mail o cerrar la conversación.

Últimas consideraciones

Cuando escribamos una respuesta a una queja en inglés, no podemos no prestar atención a cómo terminamos. Siempre con un tono complaciente y formal, no hay que olvidar añadir que puede volver a ponerse en contacto con nosotros si lo necesitan y que estamos ahí para ayudarles.

• Please, contact us if you need S/T more: Por favor, contáctenos si necesita algo más.
• Could I help you with S/T more?: ¿Puedo ayudarle con alguna cosa más?

Recordad que el cliente tiene que ver que estamos a su disposición.

¡Ahora ya tenéis las herramientas básicas para contestar a una queja en inglés! Aun así, esperamos que no tengáis que enfrentaros a muchas. Ya sabéis que en Salón de Idiomas os esperamos con los brazos abiertos.

See you soon!

Equipo Salón de idiomas